1. Analisi dei fattori scatenanti
2. Analisi delle dinamiche del contrasto: l’emotività a due vie
3. Perché gestire un reclamo? Motivazioni commerciali, aziendali e individuali
4. Come gestire un reclamo? Il recupero: il vantaggio per chi lo gestisce
5. Le tecniche relazionali: i canali di accesso dell’interlocutore
6. L’ascolto, il linguaggio, le domande
7. Le tecniche negoziali: la seduzione, le carezze, le attenzioni, il concetto del regalo
8. Il no positivo
- Se, quando, come e perché conviene imparare a dire no
- Un no profondo e coraggioso è meglio di un sì superficiale e sfuggente
- Le tre fasi del no: prima, durante, dopo
- Prima del no: come prepararlo
- Durante il no: come esprimerlo
- Dopo il no: come mantenerlo
9. Escalation e descalation
10. I pregiudizi: come identificarli nell’interlocutore e come prevenire i nostri
11. I pericoli in agguato: le bugie, il tooth spinach effect, l’antilingua
12. La coerenza: cura del seguito
13. La gerarchia del reclamo: quando un reclamo verbale diventa scritto
14. Il non verbale nella scrittura
15. Il reclamo in rete: pericoli e opportunità
Outcome
Saper cogliere gli elementi positivi di un reclamo e trasformare la tensione di un avvenimento in attenzione al miglioramento. Imparare a dire dei “buoni no”, specifici e contestualizzati, al servizio di un “sì” più alto. Saper evitare la trappola dell’acquiescenza, dell’attacco preventivo, dell’astensione. Mantenere una buona relazione con l’interlocutore, anche quando il contenuto della comunicazione è negativo.
Attività d’aula
Esercitazioni pratiche, confronto, case history, sistemazione teorica
