Attraverso i servizi Managed Insfrastructure l’azienda può affidare la gestione proattiva dell’infrastruttura a un partner specializzato che, grazie a conoscenze certificate e a economie di scala, minimizza i costi di gestione e offre l’assistenza tecnica e l’attività consulenziale necessarie ad allineare le performance alle esigenze dell’organizzazione.

La sempre maggiore interdipendenza dei sistemi e degli ambienti informatici implica che l’impegno sul fronte della Managed Infrastructure debba tradursi nella capacità di agire a 360 gradi, sconfinando nell’ambito del Service Management, della Security e del Performance Management. In quest’ottica NovaNext integra nella propria offerta le soluzioni di mercato più avanzate per fornire un’osservabilità completa dei flussi di lavoro che alimentano processi di business e user experience.

NovaNext è in grado, garantendo il funzionamento del servizio proposto con formule operative H24, 365 giorni l’anno, di prevenire eventuali disservizi grazie a una piattaforma di monitoraggio che si interfaccia direttamente con il Network Operations Center (NOC). Oltre a consentire un rapido intervento sia nel caso di guasto delle componenti hardware, sia in caso di problemi derivanti da anomalie del software, quest’approccio si rivela essenziale anche nell’assicurare continuità nell’implementazione di strumenti e soluzioni.

Event Management

L’Event Management colleziona le notifiche che evidenziano le condizioni operative da analizzare per determinare la natura e l’entità della segnalazione e mettere in atto azioni conseguenti.

L’allestimento del servizio si basa su:

• L’implementazione di sistemi di monitoraggio adeguati alle operazioni di controllo che si intende esercitare;
• La supervisione da parte del personale tecnico preposto al servizio;
• La messa in opera delle procedure operative di verifica e notifica degli eventi.

Service Request Management

Il Service Request Management ha l’obiettivo di evadere la richiesta del Cliente prevedendo un’elaborazione essenziale, puntuale e circoscritta. Le richieste possono implicare modifiche al funzionamento del sistema o a sue componenti. A seconda del livello di prestazione concordato col Cliente, è prevista l’organizzazione del servizio con i seguenti formati:

• Request Fulfilment: un canale di comunicazione della piattaforma di ITSM per richiedere e ricevere servizi standard per i quali esiste uno schema predefinito di identificazione ed approvazione. In questo processo si definisce la Service Request, ossia, una richiesta di informazioni oppure un cambiamento standard (standard change) per un accesso ad un servizio IT o una sua abilitazione.
• System Management: risponde alle necessità di accedere a competenze tecniche, che si esprimono nel contesto di diversi ambiti tecnologici, per le quali si renda necessario l’operato di una/un “subject-matter expert”.

Incident & Problem Management

Il servizio di Incident Management ha l’obiettivo di risolvere una situazione anomala che ha impatto su una componente erogata dal sistema o dall’infrastruttura di rete o, genericamente, dagli asset che sono oggetto della gestione di tale servizio, che genera un disservizio per i suoi utilizzatori. Le situazioni che portano a svolgere l’attività di Incident Management sono riconducibili alle seguenti fattispecie:

• Proactive Monitoring: derivante dalla messa in atto del servizio di Event Management precedentemente descritto. Ossia, l’evento rilevato viene preso in carico per essere analizzato ed individuare azioni correttive;
• Customer Request: la segnalazione viene portata all’attenzione del team operativo direttamente dal Cliente, che ha modo di rilevare la condizione anomala da analizzare e correggere.

Durante le attività di Incident Management è prevista l’acquisizione di informazioni utili a identificare e circoscrivere l’anomalia, individuare la causa, ipotizzare ed adottare le correzioni oppure mettere in atto i rimedi temporanei in attesa di apportare successive correzioni definitive.

Il Problem Management supporta le situazioni in cui occorrono analisi di più ampio spettro e approfondimenti delle condizioni che generano situazioni anomale tra loro possibilmente correlate. L’obiettivo è di individuare una causa scatenante di eventi correlati o ripetuti e predisporre la sua eliminazione tramite l’adozione di soluzioni di stabilizzazione. L’attività viene svolta sotto forma di consulenza mirata all’ottenimento di un obiettivo specifico ed è supportata dalle evidenze raccolte e governate attraverso tutti i servizi gestiti, in particolare sulla base del sistema realizzato per gestire il monitoraggio proattivo.

Fault Management (Global Guardian: SW & HW replacement)

Il servizio di fault management Global Guardian ha come obiettivo il ripristino delle funzionalità del sistema eventualmente compromesse da malfunzionamenti delle sue componenti hardware o software.

Il servizio prevede l’intervento per la risoluzione dell’anomalia riscontrata nei seguenti casi:

• La manutenzione correttiva hardware, che consiste nel ripristino delle funzionalità degli apparati, inclusa l’eventuale sostituzione delle parti che siano state riscontrate difettose o guaste.
• La manutenzione correttiva software, che impatta le anomalie diagnosticate nell’ambito delle funzionalità attive (eventualmente tramite interventi di applicazione di patch/hot fix rilasciate per lo scopo dal costruttore).
• L’accesso a versioni aggiornate del software che vengono messe a disposizione dal Vendor in funzione del contratto di licenza esistente, permettendo il mantenimento ottimale del funzionamento di apparati e/o sistemi.

Service Management

Le attività tecniche dei servizi precedentemente descritti sono abitualmente gestite da un referente tecnico che viene messo a disposizione del Cliente, diventa l’interlocutore principale e fornisce il servizio di Service Management. La persona che assume tale ruolo ha il compito di organizzare riunioni periodiche per la valutazione dei risultati, acquisire indicazioni o nuove esigenze, proporre piani di miglioramento o di ampliamento dei servizi.

Security Event & Device Management

Il servizio di Security Event Management ha lo scopo di definire l’ambito operativo e la natura delle prestazioni che hanno come obiettivo la gestione delle segnalazioni automatiche di eventi anomali che potrebbero compromettere la sicurezza o il funzionamento delle tecnologie applicate alla gestione della sicurezza informatica.

Il servizio di Security Device Management ha lo scopo di definire l’ambito operativo e la natura delle prestazioni che hanno come obiettivo la gestione di dispositivi di sicurezza o tecnologie applicate alla gestione della sicurezza informatica.

Asset & Configuration Management

Con l’Asset & Configuration Management si ha l’obiettivo di implementare la gestione degli asset, delle configurazioni associate e dei parametri operativi tra cui i dati di indirizzamento dei dispositivi di indirizzamento dei dispositivi tramite appositi strumenti di tipo IPAM e CMDB.

Il servizio è appositamente delineato in funzione della natura e dell’entità degli asset in gestione, pertanto le caratteristiche di realizzazione possono variare anche in relazione agli strumenti effettivamente impiegati e qualificati per rispondere alle esigenze di gestione individuate.

Change Management

L’offerta delle prestazioni NovaNext è basata sul principio della modularità per incontrare nel modo più appropriato le specifiche esigenze del Cliente, pertanto i servizi, basati sulle attività tecniche del sopra citato elenco, possono essere combinati tra loro per dare origine all’offerta coincidente con le aspettative del Cliente, affrontando anche aspetti più complessi come quelli che si pongono come risultato l’apporto di cambiamenti sostanziali al funzionamento delle infrastrutture ICT.